Notre client est une multinationale spécialisée dans l'optimisation de la performance financière des entreprises, avec un accent particulier sur la réduction des coûts et l'amélioration des indicateurs financiers. Nous recherchons un Responsable plateau qui sera en charge des équipes ainsi que de la production.
Votre rôle implique plusieurs missions essentielles pour assurer la performance et l'efficacité de l'équipe:
Gestion opérationnelle : Superviser les activités quotidiennes du plateau, veiller à ce que les agents respectent les procédures et atteignent les objectifs de performance (quantitatifs et qualitatifs).
Encadrement et coaching : Former, encadrer, et motiver les équipes d'agents. Identifier les besoins en formation et offrir un soutien personnalisé pour améliorer les compétences des agents.
Suivi des indicateurs de performance : Analyser les KPI (Key Performance Indicators) tels que le temps d'appel, le taux de résolution au premier contact, ou la satisfaction client. Mettre en place des actions correctives en cas de dérive.
Garantir une excellente qualité de service à travers des contrôles réguliers (écoute d'appels, analyse des retours clients) et mise en place de mesures d'amélioration continue.
Rendre compte à la direction des résultats du plateau, proposer des stratégies d'amélioration et des ajustements pour répondre aux exigences de l'entreprise.
Le responsable doit allier des compétences en gestion d'équipe, analyse de données, et un fort sens du service client pour garantir la réussite du plateau.
Expérience significative sur un poste similaire durant au moins 5 ans
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